Клієнтський досвід. Роль контакт-центру в системі СХ. Тренди, люди, технології, сенси.

<p>Гостя 7-го випуску - Олена Цисар, міжнародна експертка зі стратегічного розвитку клієнтського досвіду з величезним досвідом в цій сфері.Тому для мене дуже цінно було вийти за рамки КЦ в нашій розмові, подивитись на систему в цілому, обговорити, яке все ж таки місце займає в ній сервіс, і безпосередньо спілкування з оператором. Якщо вам потрібні інсайти та натхнення, цей випуск обов’язковий для прослуховування!</p><p>0:48 - я про знайомство з Оленою, і про те, чим моя гостя відрізняється від тих, хто був тут раніше</p><p>1:44 - Олена Цисар про свій професійний шлях</p><p>6:00 - яке місце займає Україна в трендах клієнтського досвіду</p><p>8:00 - український сервіс vs європейський</p><p>10:45 - в чому таки різниця між клієнтським сервісом та клієнтським досвідом </p><p>14:42 - тут ми зʼясували, що фактично мали дотик до однієї і тієї ж компанії в далекому 2007</p><p>15:20 - про тач поінти, чи це досі актуально?</p><p>18:00 - роль контакт-центру в клієнтському досвіді</p><p>19:10 - чому в ідеальному світі не було б контакт-центрів</p><p>20:40 - про проактивний та реактивний контакт-центр</p><p>26:38 - дзвінки чи повідомлення?</p><p>27:54 - про voice of customer, контакт центр як барометр внутрішніх процесів і співпрацю з підрозділами клієнтського досвіду</p><p>33:20 - і ще раз про взаємодію з компанією голосом та текстом (питання слухачам)</p><p>35:50 - і ще раз про важливість голосу клієнта </p><p>38:30 - про сервісні легенди і їх сенс</p><p>42:30 - місійна частина роботи оператора, і чому важливо на ній фокусуватися </p><p>46:30 - про те, що робить клієнтський досвід людяним</p><p>49:37 - як тримати баланс між технологіями та людяністю </p><p>55:50 - і тут про живу розмову і необхідність нормальної людської комунікації </p><p>59:34 - поради від Олени керівнику контакт-центру, супервайзеру та оператору</p><p>01:03:00 - подарунок від Олени за найцікавіше питання  </p><p><em>Автору найцікавішого питання Олена подарує свою консультацію з клієнтського досвіду, лишайте їх в коментарях на платформах, або в інстаграм-акаунті подкасту HEADSETTERS</em></p><p>---</p><p>Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова <a href="https://www.facebook.com/iryna.dergachova" target="_blank" rel="ugc noopener noreferrer">⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠</a>  </p><p>Гостя подкасту - Олена Цисар <a href="https://www.facebook.com/olena.tsysar" target="_blank" rel="ugc noopener noreferrer">facebook.com/olena.tsysar</a> </p><p>Спільнота фахівців клієнтського досвіду - <a href="https://t.me/TsysarCX" target="_blank" rel="ugc noopener noreferrer">t.me/TsysarCX</a> </p><p>Сторінка подкасту в instagram - <a href="http://instagram.com/headsetters.podcast" target="_blank" rel="ugc noopener noreferrer">⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠</a> </p><p>Запис та монтаж  -  <a href="https://www.instagram.com/snd_podcast" target="_blank" rel="ugc noopener noreferrer">⁠instagram.com/snd_podcast</a></p>