[S1E2] Gissen is missen: Customer Experience measurements

BRAM: Welkom bij de Gridd customer experience podcast. In deze podcast belichten we iedere aflevering een nieuwe trend rondom klantervaringen, het centraal stellen van klanten en customer experience als vakgebied. Nieuwe podcast. Mark, we hebben het over het meten van customer experience. Volgens mij zijn er heel veel verschillende gedachten en ideeën over hoe je dat zou kunnen doen en wat het effect daarvan is. We hadden in ons vorig gesprek al wat interessante ideeën. Hoe kijk jij aan tegen het meten van een goede of slechte customer experience?

MARK: Dat is een interessant gebied. Vandaar ook dat we dat als onderwerp hebben gekozen voor vandaag. Want hoe meer we ons daarin verdiepen, hoe meer vragen we eigenlijk krijgen. Over hoe dat aan de ene kant nu goed en kloppend en aan de andere kant een beetje meetbaar en praktisch op te stellen en in te richten is. Ik denk dat het een interessant gesprek wordt met vooral heel veel vragen, Bram. We hebben ons natuurlijk een beetje ingelezen en we hebben ook voorbeelden uit onze eigen ervaringen. Dus we dachten 'laten we dat nu eens in deze podcast bij elkaar brengen'.

BRAM: Wat ons vooral opviel in dat vooronderzoek, is dat customer experience als concept best wel een black box is. Aan de ene kant weet iedereen dat het heel belangrijk is, maar aan de andere kant: Hoe meet je het? Wat is het nu precies? We hadden een interessant voorbeeld. Als jij bij de bakker staat, dan wil je daar een brood kopen. Maar aan de andere kant is het alleen kopen van een brood niet per se hetgeen waardoor je terugkomt bij de bakker. Dat heeft ook te maken met de ervaring in de winkel, of het regent of niet, hoe de medewerker jou helpt met het brood, wat het verhaal is van het brood. Dat is nog maar de bakker. Als je kijkt naar moderne bedrijven met heel veel klanten en bedrijven die zich steeds meer ook begeven op digitaal vlak en dus niet alleen een Nederlandse markt hebben, maar gewoon een hele Europese of wereldwijde markt. Opeens wordt dan het bekijken, het meten en het inrichten van die customer experience een heel complexe zaak. Wat zou jouw idee zijn om die black box inzichtelijk te maken en te kijken wat nu het effect is van alle maatregelen en het ontwerp dat je hebt gedaan op die customer experience?

MARK: Het verhaal van de bakker is goed, denk ik. Bij een bakker zie je dat de customer experience steeds meer gevoed wordt door de beleving in de winkel. Je wilt de bakker zien bakken, je wilt verbinding hebben met zijn v