Podcast 378: Koen van de Laar en Jeffrey Silva van CARMEN Automotive BDC

De #DCDW podcast wordt gepubliceerd om de online automotive beter te maken. In deze aflevering spreekt host Paul de Vries, oprichter van #DCDW, met Jeffrey Silva en Koen van de Laar van CARMEN Automotive BDC. Tijdens deze podcast gaan we diep in op de nieuwste ontwikkelingen waarmee CARMEN Automotive BDC de automotive branche verbetert, en waarom klantcontact in deze tijd van digitalisering en AI nog steeds cruciaal is.

Paul de Vries opent de aflevering met het belang van klantcontact in een tijd waarbij digitale kanalen en automatisering steeds groter worden. Ondanks de opkomst van AI en messaging blijft telefonisch klantcontact volgens Jeffrey Silva, operationeel directeur bij CARMEN Automotive BDC, van onverminderd belang. "We lopen nu in mijn optiek nog tegen dezelfde uitdagingen als achttien jaar geleden: het goed opvolgen van klantcontactmomenten," aldus Jeffrey. Het opvolgen van DM's (Direct Mails) en andere traditionele vormen blijft een terugkerende taak, ondanks alle digitale innovaties.

Koen van de Laar, mede-eigenaar van Carmen en onder andere verantwoordelijk voor de samenwerking met CARMEN Automotive BDC, benadrukt dat het opzetten van een klantcontactcentrum (KCC) of Business Development Center (BDC) meer is dan het neerzetten van een paar bureaus en een headset. "Efficiëntie en procesoptimalisatie zijn essentieel. Waar het vroeger ging om ieder contactmoment te bellen, gaat het nu vooral om relevante klanten te selecteren voor persoonlijk contact," aldus Koen. Data cleansing en automatisering worden ingezet om kostbare menskracht doelgerichter in te zetten, precies daar waar het verschil gemaakt kan worden.

Tijdens het gesprek komt naar voren dat veel dealerholdings nog moeite hebben om de juiste KPI's te monitoren, zoals gemiddelde wachttijd en bereikbaarheid. "Het blijft verbazingwekkend dat veel bedrijven niet precies weten hoe lang hun klanten gemiddeld in de wacht staan," vertelt Jeffrey. Ook de rol van training wordt uitgebreid besproken; Amerika investeert bijvoorbeeld fors in de training van klantcontactmedewerkers, waarbij AI-coaching zelfs real-time ingezet wordt om medewerkers direct feedback te geven op gesprekken.

AI-technologie is volgens beide gasten een grote kans voor de automotive sector, maar het vraagt om een juiste balans. Automatisering kan klantcontact optimaliseren, maar de menselijke factor blijft noodzakelijk voor complexe of emotioneel geladen klantvragen. "Het gaat erom de klant altijd de juiste keuze te bied