#42 Gefühl ist keine Spielerei – es ist der schnellste Weg zur nächsten KPI

Kann man Emotionen planen? Und messen? In dieser Folge trifft Sabine Hübner auf Tanja Boss (Retail-Markenstrategin & Expertin für Customer Experience Design) – und gemeinsam zerlegen sie den vermeintlichen Widerspruch aus dem Titel: „Gefühl und KPI“. Spoiler: Das eine treibt das andere.

🎙️ Diese Episode ist für alle, die Customer Experience nicht als Deko-Disziplin sehen, sondern als echten Wettbewerbshebel – inklusive Umsatz, Loyalität und Weiterempfehlung.

Darum geht’s in dieser Episode:

• Customer Experience Design: Warum es nicht darum geht, was Kunden kaufen – sondern wie sie sich dabei fühlen

• Gefühl als KPI? Nicht direkt messbar, aber indirekt sichtbar: über Feedback, Engagement, Verweildauer, Wiederkauf & Empfehlungen

• Emotion braucht Struktur: Warum Technik & Prozesse Freiräume schaffen müssen, damit echte Begegnung möglich wird

• Kuratierte Erlebnisse statt Warenüberflutung: Wie „weniger“ plötzlich nach „mehr Qualität“ aussieht (inkl. Zara-Tokio-Aha-Moment)

• Community statt Kundenkartei: Warum Marken in „Welten“ denken müssen – und was es mit der Fandom Frontier auf sich hat

• Authentizität als Risiko-Absicherung: Wie Marken Haltung zeigen (müssen), wenn Testimonials kippen oder Communities „hoppen“

• Verjüngung ohne Verrat: Wie Traditionsmarken relevant bleiben, ohne sich selbst zu verlieren

• Die Zukunft heißt Human Journey: Weg von technokratischen Funnels – hin zu Beziehungen statt Transaktionen

Ein Satz, der hängen bleibt: